Prima o poi nella vita professionale una situazione di crisi ci può capitare. Per questo è sempre bene arrivare preparati e saperla gestire. È qui che entra in gioco la cosiddetta comunicazione di crisi o “crisis communication”, ovvero quell’insieme di procedure e strumenti di comunicazione che possiamo usare per reagire a un certo evento critico che potrebbe mettere a dura prova la nostra reputazione.
Per salvaguardare la nostra immagine agli occhi degli stakeholder è meglio dare anche solo una risposta, ma chiara, precisa, onesta e tempestiva. Meglio spiegare con trasparenza ciò che succede piuttosto di dover poi far fronte a tante voci imprecise.
La comunicazione di crisi non aspetta
Prima ancora che una azienda si trovi a vivere una situazione di “emergenza” è fondamentale aver previsto una comunicazione di crisi, ossia la modalità da attivare per arginare i rischi reputazionali. Chi tace, perde, senza se e senza ma.
È sempre consigliato informare i dipendenti, i propri partner commerciali, le parti interessate e anche il pubblico su eventuali problemi e sfide future. Perché una comunicazione di crisi sia efficace serve una preparazione.
Personalmente, sto dedicando tempo, letture e workshop ad approfondire questo argomento. Non perché qualche mio cliente abbia vissuto di recente situazioni di crisi, ma perché – come sappiamo bene – “prevenire è meglio che curare”.
Il recente caso Ferragni-Balocco ha fatto riflettere. E la risposta “è stato un errore di comunicazione” ha generato ulteriori, serie riflessioni.
Nella comunicazione con il pubblico, la crisis communication ha lo scopo di limitare, o ancor meglio evitare, i danni alla reputazione che inevitabilmente avranno ripercussioni sull’attività aziendale. È raro che si finisca in una situazione di crisi senza aver commesso errori. È rarissimo che se ne esca senza ripercussioni. La risposta non può negare o minimizzare senza scatenare reazioni avverse. Come il silenzio non può evitare danni. La reazione deve essere tempestiva e precisa.
Il silenzio nuoce alla salute aziendale
La peggiore cosa che possiamo fare durante una crisi è aspettare e restare in silenzio. Se tutto tace, la gente parlerà come crede dell’azienda, senza che ci sia una voce ufficiale. Senza una risposta certa, se genereranno tante incerte e probabilmente queste tante voci saranno più impegnative da gestire.
Non si tratta soltanto di reagire nel modo giusto, ma anche di farlo tempestivamente, perché più a lungo si aspetta, più la risposta rischia di essere accolta con perplessità e negatività. Se si reagisce troppo tardi, la conta dei danni sarà maggiore. E a quel punto ci sarà poco da fare.
Prevenzione: piano di comunicazione di crisi
Ecco perché bisognerebbe avere già pronto un “piano di comunicazione di crisi”, per comunicare con prontezza ed efficacia appena la crisi si manifesta. Questo piano è un documento strategico che contiene: lo scopo (l’obiettivo principale), chi comunica in caso di crisi, come e quando, azioni di comunicazione interna ed esterna previste, e i responsabili dei vari canali comunicativi.
Mantenere la calma, mostrare trasparenza, stabilire una “One Voice Strategy” e non interrompere la comunicazione con il pubblico sono “pilastri” fondamentali della comunicazione di crisi.
Email informativa (limitando i destinatari), sito web aziendale, comunicato stampa a contatti selezionati sono i migliori canali per gestire la comunicazione di crisi.
Una regola giornalistica vale più di tutte in questo caso: limitarsi alla comunicazione dei fatti ed evitare messaggi pubblicitari. Ricordiamolo bene, la crisi non dovrebbe mai diventare una leva di Marketing.